El peligro de no tener un buen community manager

Hace apenas unos minutos, el cómico Rober Bodegas se ha despachado a gusto en Twitter (@roberbodegas) contra la compañía de seguros Generali (@GENERALI_es), ya que según cuenta, le ha atendido de manera bastante deficiente después de quedarse tirado con el coche camino de La Coruña. 

El caso ha sido criticado por muchos tuiteros (tiene más de 80.000 seguidores), por lo que la imagen de la empresa ha quedado bastante deteriorada. Bodegas se queja de una deficiente atención telefónica y del mal trato de las operadoras de la compañía. Generali, por su parte, tras recibir más de una docena de tuits del cómico gallego exponiendo su situación, tan sólo ha dedicado uno para “solucionar” el conflicto:

Una acción, a todas luces, insuficiente, máxime cuando se observa que el afectado está bastante furioso por el trato recibido (algo que manifiesta a través de varios insultos). La reacción del community manager de @GENERALI_es deja en muy mal lugar a la compañía y no hace lo que se le presupone: escuchar y atender la queja e intentar solucionarla.

Este caso deja a las claras la importancia de contar con un buen community manager que ofrezca soluciones ante una crisis de social media como ésta. No basta con tener al sobrino o familiar de turno manejando la cuenta de Twitter para que escriba algún tuit de vez en cuando. El silencio por respuesta no es la solución, ni tampoco echar balones fuera pidiendo al afectado que haga una reclamación por escrito.  La comunicación entre empresa y community manager debe ser fluida y constante, por lo que éste debería haber consultado qué ha pasado para que se haya prestado esta atención antes de responder. El daño ya está hecho, pero intentar arreglarlo con un sólo tuit empeora las cosas. Mostrar más empatía hacia Bodegas (como reclama el propio afectado) no habría estado de más. 

Puedes leer la historia completa en Storify haciendo clic aquí.

Anuncios

Periodista y community manager. Licenciado por la Universidad de Sevilla, lleva dos años formándose en social media y gestionando redes sociales.

Tagged with: , , ,
Publicado en Social Media

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Estoy en
”Twitter”  ”Twitter”  ”LinkedIn”  ”Twitter” 
Categorías

Error: Twitter no responde. Por favor, espera unos minutos y actualiza esta página.

Licencia de Creative Commons
El blog 'Periodista en formación' de Francisco Romero se edita bajo licencia Creative Commons
A %d blogueros les gusta esto: